Segmenty działalności

Na koniec 2020 roku łączne finansowanie klientów segmentu detalicznego wynosiło blisko 177 mld PLN i w 2020 roku zmniejszyło się o ponad 3,1 mld PLN (-1,7% r/r). Przyczynił się do tego głównie spadek portfela kredytów bankowości hipotecznej walutowej (o 6 mld PLN).

Oszczędności segmentu detalicznego wynosiły blisko 312 mld PLN i w 2020 roku zwiększyły się o 48,7 mld PLN (+18,5% r/r). Przyczynił się do tego wzrost poziomu depozytów bankowości detalicznej i prywatnej (+13,2% r/r), oszczędnościowych obligacji skarbowych (+50,5% r/r) i depozytów firm i przedsiębiorstw (+40,1% r/r).

Grupa umocniła pozycję lidera na rynku pod względem liczby prowadzonych rachunków bieżących (ROR). Liczba ta wyniosła blisko 8,3 mln sztuk i wzrosła w skali roku o 245 tys. sztuk. Obejmuje to wszystkie czynne rachunki, które stanowią potencjał do szerszej współpracy z klientem.

W 2020 roku grupa sprzedała blisko 284 mln sztuk oszczędnościowych obligacji skarbowych (o 64% więcej niż w 2019 roku), a stan zadłużenia z tytułu oszczędnościowych obligacji skarbowych wyemitowanych na rynek krajowy wyniósł (według wartości nominalnej) 40 mld PLN i był o 13,4 mld PLN wyższy od stanu na koniec 2019 roku.

Wartość nominalna obligacji skarbowych wyemitowanych na rynek krajowy.
Źródło: Biuro Maklerskie PKO Banku Polskiego

Grupa oferuje klientom bankowości detalicznej i prywatnej 57 funduszy i subfunduszy osób fizycznych. Zgromadzono w nich aktywa o łącznej wartości 32,2 mld PLN (według serwisu Analizy Online).

W 2020 roku grupa w zakresie działalności na rynku kredytów mieszkaniowych:

• udzieliła kredytów osobom fizycznym na łączną kwotę 11,7 mld PLN, co pozwoliło utrzymać 1. pozycję na rynku z udziałem 19,7%,
• do 31 grudnia 2020 roku przedłużyła obowiązywanie oferty, która wspiera kredytobiorców posiadających kredyty hipoteczne w CHF i ogranicza negatywne skutki zmiany kursu tej waluty,
• umożliwiła aneksowanie umów w zakresie zmiany oprocentowania ze zmiennego na stałe przez 5 lat dla kredytu hipotecznego MIX oraz pożyczki hipotecznej,
• oferowała opcję „zielonej hipoteki”, dzięki której klienci mogą otrzymać niższą marżę, na podstawie świadectwa charakterystyki energetycznej dla nieruchomości, która jest zabezpieczeniem kredytu.

Żródło: ZBP, sprzedaż PKO Banku Polskiego i PKO Banku Hipotecznego

W zakresie kredytów konsumpcyjnych grupa:

• wprowadziła nowe pakiety ubezpieczeń do pożyczki gotówkowej dla umów wysokokwotowych (powyżej 100 tys. PLN netto),
• zwiększyła maksymalną dostępną kwotę pożyczki dla klienta segmentu podstawowego do 200 tys. PLN,
• udostępniła możliwość indywidualizacji ceny pożyczki gotówkowej,
• udostępniła nową ofertę Ekopożyczki na zakup paneli fotowoltaicznych (słonecznych) oraz innych urządzeń i pojazdów ekologicznych, dostępną bez konieczności posiadania konta w banku,
• uruchomiła w oddziałach banku nową ofertę konsolidacji zewnętrznej z elastyczną ceną,
• usprawniła proces zdalnej sprzedaży z udziałem doradców.

W zakresie kredytów dla firm i przedsiębiorstw grupa:

• wdrożyła nową ofertę specjalną na finansowanie urządzeń fotowoltaicznych dla przedsiębiorców, którzy są klientami grupy,
• we współpracy z Operatorem Chmury Krajowej pilotażowo udostępniła klientom firmowym i przedsiębiorstwom, usługę Dysku w chmurze. Usługa umożliwia przechowywanie plików na internetowym dysku (o pojemności 100 GB). Dzięki temu użytkownik ma do nich nieograniczony dostęp online z komputera, smartfona lub tabletu, przy zachowaniu pełnej prywatności i bezpieczeństwa,
• wprowadziła nowe usługi: automatyzację i cyfryzację wniosku o udzielenie gwarancji de minimis BGK w kanałach zdalnych, mechanizm wielopodpisu do autoryzacji dokumentów kodem SMS, bramkę płatniczą z eService, dzięki której klienci mogą oferować płatność kartami, kodem BLIK, przelewy pay-by-link i wirtualny portfel.

W zakresie oferty transakcyjnej i oszczędnościowej grupa:

• wprowadziła do oferty nowe PKO Konto za Zero dla klientów, którzy korzystają intensywnie z konta, płacą telefonem lub kartą i chcą korzystać z nowych technologii. W ramach konta są darmowe usługi: prowadzenie rachunku, wypłaty kodem BLIK ze wszystkich bankomatów w Polsce i kartą ze wszystkich bankomatów za granicą oraz wielowalutowa karta debetowa,
• od listopada 2020 roku udostępniła nową ofertę kont firmowych wraz z kartami debetowymi wielowalutowymi. Karty są wydawane do rachunków w 22 walutach. Nowa oferta promuje klientów aktywnych, którzy wybierają PKO Bank Polski na głównego partnera finansowego oraz w pełni zastępuje dotychczasową ofertę rachunków biznesowych,
• dostosowała ofertę produktową do aktualnych warunków rynkowych wynikających m.in. z decyzji RPP o obniżeniu stóp procentowych, w tym m.in. zoptymalizowała ofertę produktów depozytowych dla firm i przedsiębiorstw – wycofała lokaty standardowe, lokaty negocjowane i depozyty automatyczne.

W zakresie oferty inwestycyjnej i ubezpieczeniowej:

• udostępniła klientom Bankowości Osobistej usługę doradztwa inwestycyjnego świadczoną przez doradców,
• dla uczestników Pracowniczych Planów Kapitałowych oraz Pracowniczych Programów Emerytalnych prowadzonych przez PKO TFI wprowadziła system zniżek w ubezpieczeniu OnkoPlan i Bezpieczny Plan (10%) oraz system zniżek przy zakupie w serwisie internetowym iPKO ubezpieczeń Moje Podróże24 i Mój Dom24 (odpowiednio 20% i 30%),
• udostępniła ofertę ubezpieczeń PKO Ubezpieczenia Dziecka.

Bank wspiera polską gospodarkę i uczestniczy w finansowaniu strategicznych przedsięwzięć inwestycyjnych, a także lokalnych inwestycji samorządowych. Finansowanie przybiera formę kredytów konsorcjalnych i bilateralnych lub emisji papierów wartościowych. Na koniec 2020 roku łączne finansowanie klientów segmentu korporacyjnego, z uwzględnieniem kredytów, wyemitowanych obligacji oraz należności leasingowych wyniosło 71 mld PLN i od początku roku zmniejszyło się o 2,6 mld PLN (-3,5% r/r).

Bank prowadzi rachunki papierów wartościowych na rzecz klientów i obsługuje transakcje na rynku krajowym i zagranicznym, a także pełni funkcję depozytariusza dla funduszy emerytalnych i inwestycyjnych. Grupa oferuje swoim klientom szeroki dostęp do funduszy na finansowanie skomplikowanych przedsięwzięć inwestycyjnych oraz usługi doradców skoncentrowanych na doborze optymalnej formy finansowania i warunków spłaty.

Poziom oszczędności klientów segmentu korporacyjnego na 31 grudnia 2020 roku wyniósł 46 mld PLN i obniżył się w ciągu roku o ponad 4,3 mld PLN, głównie w wyniku spadku depozytów bieżących i terminowych sektora największych klientów. Spadek częściowo został zrekompensowany ulokowaniem ponad 4,5 mld PLN w obligacjach wyemitowanych przez spółki z grupy.

W 2020 roku grupa w zakresie obsługi klientów oraz bankowości transakcyjnej:

• wdrożyła zmiany regulacyjne i funkcjonalne, które umożliwiają otwieranie i zamykanie rachunków subwencji do obsługi finansowania przez PFR programów dla „Dużych Firm” oraz „Mikro, Małych i Średnich Firm”,
• wdrożyła zmiany regulacyjne umożliwiające podpisywanie dokumentów udostępnianych w ramach produktów Cash Management dla klientów segmentu korporacyjnego z wykorzystaniem kwalifikowanego podpisu elektronicznego,
• dostosowała ofertę produktową do aktualnych warunków rynkowych wynikających m.in. z decyzji RPP o obniżeniu stóp procentowych, w tym zoptymalizowała ofertę produktów depozytowych i wycofała depozyty terminowe,
• wprowadziła nowe Wpłatomaty w lokalizacji klienta, przyjmujące wpłaty w walucie PLN i EUR, z księgowaniem wpłat online,
• zautomatyzowała usługę SEPA Card Clearing i wdrożyła księgowanie zbiorcze dla SEPA Direct Debit na potrzeby oddziału w Niemczech.

W zakresie finansowania i obsługi bankowej podmiotów publicznych grupa zawarła:

• umowy na kompleksową obsługę budżetu Krakowa, Katowic i Rzeszowa,
• 143 umowy emisji obligacji komunalnych o łącznej wartości 1,55 mld PLN.

W zakresie finansowania klientów segmentu korporacyjnego grupa zawarła:

• 21 umów kredytu w formie konsorcjum bankowego w łącznej wysokości 24,5 mld PLN, 3,8 mld EUR i 0,7 mld USD, w których udział banku wyniósł łącznie 4,7 mld PLN, 0,4 mld EUR i 0,1 mld USD,
• 2 umowy dotyczące organizacji emisji obligacji korporacyjnych bez gwarancji zamknięcia emisji w łącznej wartości 2,0 mld PLN.

W zakresie działalności maklerskiej prowadzonej Biuro Maklerskie banku:

• jako agent współoferujący i współprowadzący księgę popytu przeprowadziło transakcję pierwszej oferty publicznej spółki Allegro.eu S.A. o wartości około 10,6 mld PLN,
• jako podmiot pośredniczący zrealizowało wezwanie do zapisywania się na sprzedaż akcji spółki Energa S.A., ogłoszone przez PKN ORLEN S.A. o łącznej wartości blisko 3,2 mld PLN,
• jako globalny koordynator i współprowadzący księgę popytu zrealizowało na rynku pierwotnym transakcję w trybie ABB dotyczącą akcji spółki CCC S.A. o wartości około 506,9 mln PLN oraz transakcję w trybie ABB dotyczącą akcji spółki X-Trade Brokers Dom Maklerski S.A. o wartości około 111 mln PLN,
• na rzecz spółki Ghelamco Invest sp. z o.o., w ramach działalności na rynku dłużnych papierów wartościowych, zrealizowało łącznie transakcje emisji obligacji o wartości około 350 mln PLN,
• prowadziło blisko 135 tys. rachunków papierów wartościowych i rachunków pieniężnych oraz ponad 252,8 tys. rachunków rejestrowych – pod względem liczby rachunków papierów wartościowych (według danych Krajowego Depozytu Papierów Wartościowych) Biuro Maklerskie banku zajęło 3. pozycję spośród 36 uczestników rynku,
• prowadziło obsługę jednostek uczestnictwa w 432 funduszach i subfunduszach zarządzanych przez 11 Towarzystw Funduszy Inwestycyjnych.

Klienci banku w ramach usług bankowości elektronicznej mogą korzystać z serwisów iPKO i iPKO biznes. Te usługi zapewniają klientom dostęp do informacji o rachunkach i produktach oraz wykonywanie transakcji przez Internet.

Serwis iPKO

Bank systematycznie promuje wśród klientów indywidualnych oraz małych i średnich przedsiębiorstw korzystanie z serwisu bankowości internetowej iPKO czyli zdalne, samodzielne zarządzanie kontem i produktami bankowymi oraz usługami dodanymi. Pozwala to klientom na szybki, bezpieczny i łatwy dostęp do swoich finansów (w tym również powierzonych niektórym spółkom z grupy). Opłaty za korzystanie z usług bankowych w iPKO są niższe niż prowizje i opłaty za operacje w tradycyjnych kanałach kontaktu z bankiem.

W 2020 roku PKO Bank Polski wprowadził w iPKO następujące nowości:

• możliwość dodawania dokumentów do zdalnego wniosku o pożyczkę gotówkową, limit odnawialny czy kartę kredytową,
• podpisywanie umów zdalnie przez klienta dla ofert procedowanych przez doradcę w oddziale w ramach prelimitów kredytowych z udziałem Fabryki Ofert; umowa jest automatycznie wystawiona do podpisania przez klienta w kanale iPKO,
• nowe dyspozycje dla klientów firmowych – uruchomienie oraz wcześniejsza spłata kredytu, nadanie lub odwołanie pełnomocnictwa do rachunków firmowych, zamknięcie rachunku pomocniczego, rezygnacja z dopuszczalnego salda debetowego, czy złożenie wniosku o rejestrację firmy w CEIDG wraz z kontem firmowym,
• możliwość aktywowania bonu turystycznego,
• funkcja „Moje aktywa” – przejrzyste zestawienie wszystkich aktywów finansowych (m.in. lokat, obligacji, funduszy) w jednym miejscu,
• dostęp do iPKO dla klientów, którzy nie mają w banku konta, ale mają Pracownicze Plany Kapitałowe (PPK) albo Pracownicze Programy Emerytalne (PPE) w PKO TFI lub pożyczkę gotówkową w banku,
• sprawdzenie stanu rejestrów PPK i PPE, które są prowadzone przez PKO TFI oraz historii transakcji na tych rejestrach,
• nowy wygląd strony głównej serwisu iPKO oraz stron logowania do usług e-Tożsamości i Platformy Usług Elektronicznych ZUS.

Serwis iPKO biznes

System bankowości elektronicznej iPKO biznes jest przeznaczony dla wszystkich klientów instytucjonalnych. W 2020 roku PKO Bank Polski udostępnił użytkownikom iPKO biznes kilka nowości:

• moduł rachunków wirtualnych oraz możliwość zlecania transakcji z rachunków wirtualnych,
• digitalizację wniosków dotyczących m.in. zamawiania kart oraz bezpiecznych kopert, aktywacji modułów oraz przesyłania e-Dokumentów przez iPKO biznes,
• moduł kartowy, który pozwala na bieżącą kontrolę historii transakcji, dostępnych środków i limitów na karcie firmowej; aplikacja umożliwia również nadanie lub zmianę PIN, aktywację oraz zastrzeżenie karty,
• bank rozbudował też istniejące funkcje – wyciągi, raporty, białe listy kontrahentów i uprościł składanie przelewów zagranicznych,
• klienci banku mogli także przez iPKO i iPKO biznes złożyć wnioski o subwencje z Tarczy Finansowej PFR przeznaczonej dla MŚP.

Istotne znaczenie w obsłudze klientów segmentu detalicznego ma Contact Center PKO Banku Polskiego. Contact Center sprzedaje produkty banku w trakcie rozmów przychodzących i wychodzących oraz zapewnia sprawną i efektywną obsługę klientów przez telefon i Internet.

Na infolinii PKO Banku Polskiego pracuje kilkuset konsultantów, którzy pozostają do dyspozycji klientów 24 godziny na dobę. Konsultanci nie tylko obsługują połączenia telefoniczne, ale również odpowiadają na pytania i wnioski klientów w formie elektronicznej – e-maile, zgłoszenia przez stronę internetową. Klienci mogą też wysyłać wiadomości w serwisie transakcyjnym iPKO lub Inteligo.

Od 2019 roku w ramach robotyzacji procesu obsługi klienta, konsultanci w Contact Center korzystają ze wsparcia robota, który podczas rozmowy prezentuje odpowiedzi na pytania weryfikacyjne. To skraca czas rozmowy konsultanta z klientem nawet o 20 sekund. Ze względu na zwiększoną aktywność klientów w kanałach zdalnych, liczba połączeń przychodzących do Contact Center zwiększyła się o 17,8%, a e-maili o 72,8%.

PKO Bank Polski w trosce o wygodny dostęp do produktów i usług oddaje do dyspozycji swoich klientów szeroką sieć oddziałów detalicznych i agencji, biur bankowości prywatnej, oddziałów korporacyjnych, a także oddziałów, które mają siedziby poza granicami kraju. Optymalizacja sieci oddziałów odbywa się w sposób ciągły. Decyzja o funkcjonowaniu oddziału na danym mikrorynku jest podejmowana w oparciu o przesłanki ekonomiczne. Uwzględnia potencjał rozwoju danego mikrorynku (oddziały detaliczne) oraz optymalizację pokrycia obszarów biznesowych (oddziały korporacyjne). Na koniec 2020 roku sieć placówek PKO Banku Polskiego obejmowała:

• 943 oddziały detaliczne, skupione w 10 oddziałach regionalnych, 8 biur bankowości prywatnej i 11 biur bankowości przedsiębiorstw,
• 23 regionalne centra korporacyjne (RCK), skupione w 7 regionalnych oddziałach korporacyjnych, oddziały w Niemczech i Czechach,
• 492 agencje, które stanowią uzupełnienie sieci oddziałów i bankomatów.

W stosunku do stanu na koniec 2019 roku liczba placówek detalicznych ogółem zmniejszyła się o 101 jednostek, w tym o 100 oddziałów detalicznych, a liczba placówek korporacyjnych o 10 RCK. Koszty likwidacji oddziałów w 2020 roku wyniosły 5,5 mln PLN. Są to głównie koszty dostosowania nieruchomości do stanu pierwotnego oraz koszty rekompensat, które wynikają z zawartych porozumień z właścicielami nieruchomości. Koszty rekompensat nie powodują zwiększenia wartości umów najmu, wpływają jedynie na zmiany terminów obciążenia wyniku banku w związku z przyspieszeniem zapłaty czynszów.

Spadek liczby oddziałów to m.in. efekt transformacji cyfrowej, która jest jednym z kluczowych elementów strategii rozwoju PKO Banku Polskiego. Transformacja cyfrowa wspiera przechodzenie klientów do zdalnych kanałów obsługi i jednocześnie realizuje założenia rządowego projektu „Od papierowej do cyfrowej Polski”.

Bank systematycznie poprawia warunki obsługi klientów w oddziałach w ramach tzw. Nowego Formatu Oddziałów (NFO). Jego założeniem jest tworzenie modelu przyjaznej klientom i pracownikom banku, nowoczesnej placówki bankowej. Nowy standard wspierają nowe technologie – strefa Wi-Fi, kasy samoobsługowe, możliwość doładowania telefonów komórkowych, monitory LCD, tablety, autoryzacja wybranych dyspozycji klientów przez SMS. Wszystkie te technologie zdecydowanie wspierają edukację i zmianę przyzwyczajeń klientów.

PKO Bank Polski konsekwentnie rozwija bankowość prywatną i umożliwia klientom dostęp do szerokiej oferty produktów i instrumentów finansowych. Biura Bankowości Prywatnej obsługują klientów w największych miastach w Polsce: Warszawie, Gdańsku, Krakowie, Katowicach, Poznaniu, Wrocławiu, Łodzi, Szczecinie, Bydgoszczy (placówka funkcjonuje w ramach Biura Bankowości Prywatnej w Szczecinie) oraz Białymstoku i Lublinie (placówki funkcjonujące w ramach Biura Bankowości Prywatnej w Warszawie).

Na koniec 2020 roku Centrum Bankowości Prywatnej zarządzało portfelem aktywów o wartości blisko 45 mld PLN. Na przestrzeni 2020 roku liczba klientów obsługiwanych w Centrum Bankowości Prywatnej wzrosła o ponad 6% i wyniosła 16,3 tys. na koniec roku.

Centrum Bankowości Przedsiębiorstw PKO Banku Polskiego to optymalne środowisko stworzone do rozwoju przedsiębiorstw o przychodach rocznych od 5 mln PLN do 30 mln PLN oraz podobnych potrzebach produktowych i serwisowych. Wyodrębnienie Centrum Bankowości Przedsiębiorstw pozwala budować wizerunek banku jako solidnego partnera w biznesie dla polskich firm, dzięki:

• zespołowi obsługi,
• utworzeniu wyspecjalizowanej grupy blisko 150 doradców mobilnych, którzy współpracują bezpośrednio z analitykami kredytowymi,
• zwiększeniu poziomu kompetencji kredytowych doradców, lepszemu dopasowaniu oferty produktowej i cenowej do potrzeb klienta oraz skróceniu czasu oczekiwania na decyzję kredytową dzięki usprawnieniom w procesie kredytowym,
• ograniczeniu dokumentacji papierowej w relacji z bankiem, zdalnej komunikacji i automatyzacji procesów z wykorzystaniem iPKO biznes.

W 2020 roku liczba klientów obsługiwanych w Centrum Bankowości Przedsiębiorstw wzrosła o blisko 13% (13,4 tys. na koniec roku).